Bredaas Toetsingskader

Werken aan idealen en meten wat er toe doet

Jaren geleden vroeg ik een paar collega's of het onze ambitie was om steeds beter te worden. In ons vak en in het waar maken van onze idealen. Dat was zo, vonden we samen.

Maar als je beter wilt worden, was de volgende vraag, moet je wel weten hoe goed je nu bent, anders weet je als je weer kijkt nog niet of je beter bent geworden in wat je wilt. Hoe bepaal je dat in de nonprofit sector? Waar idealen bijna altijd vaag zijn, ook die van ons. En waar bijna iedereen stuurt op kosten, financiering en continuïteit en bijna niemand op idealen. Waar vaak van alles wordt geteld en gemeten maar niemand zich afvraagt of je ook bereikt (en daarop stuurt) waarvoor je op aarde bent.

Vanuit dit denken begon het in 2001 met een bereiksmeting. Als je een ideaal hebt, weet wat je wilt bereiken, weet je ook wie jouw doelgroep is en  kun je nagaan hoeveel je er daarvan bereikt. In totaal, per activiteit en per wijk. Daarvoor ontwikkelden we een meetinstrument dat aan de hand van risicofactoren in beeld brengt hoeveel kwetsbare mensen er waren en hoeveel we er daarvan bereikten. Sindsdien zijn we dat elk jaar blijven meten en verbeteren. In 2011 is het instrument uitgebreid en gevalideerd door Nicis Institute/Platform 31 (link) en zijn IMW Breda en MEE West-Brabant mee gaan doen.

Na het bereik volgde in 2003 de kostprijs: deel het bereik op de totale kosten en je hebt de kostprijs per bereikte persoon. Met een beetje kostprijssystematiek wisten we dat daarna ook snel per activiteit en kenden we dus de relevantie (bereik) en de kosten van elke activiteit.

Tevredenheid in de vorm van een rapportcijfer werd de derde indicator. Rapportcijfer klinkt eenvoudig maar eigenlijk was het rapportcijfer het resultaat van een telefoongesprek waarvan het de bedoeling was dat er vooral kwalitatieve informatie werd verzameld. Informatie die ons helpt beter te worden in waar we van zijn. In 2006 hadden we de werkvorm op orde. Zie hier.

toetsingskader 2016Deze drie - bereik, kosten en tevredenheid - zijn de harde, telbare indicatoren geworden in wat nu het Breda's Toetsingskader heet. Aansluitend zijn drie indidatoren toegevoegd: synergie (2007), gerealiseerde baat (2008) en verantwoordelijkheidstrap (2012). De laatste is in 2016 veranderd in zelfredzaamheid.

Bij de introductie van de indicatoren in het netwerk M&S in 2012 bleek de indicator gerealiseerde baat niet algemeen toepasbaar. Deze indicator is toen vertaald in twee andere indicatoren: waarde en vakmanschap. Waarde staat voor outcome en vakmanschap voor de kwaliteit van de professionele inbreng (input).

Tegelijk is de piramidevorm geïntroduceerd waarbij de waarde in de top is gepositioneerd, als richtinggevende ambitie. Andere woorden die we voor waarde gebruiken zijn ideaal, effect, baat, bedoeling. 

Gedurende korte tijd heeft in het midden van de piramide een paal naar de top gestaan met op de paal afgetekend de zelfredzaamheidsmatrix. Leuk voor managers, zagen we al snel, maar voor het echte leven en het echte werk van weinig waarde.

Het toetsingskader in deze vorm heeft zich inmiddels bewezen als een instrument dat goed in beeld brengt wat de waarde is van activiteiten in het sociaal domein. Lineair een causaal verband leggen tussen een interventie en een baat of waarde kan niet. Er zijn teveel factoren die tegelijkertijd spelen. Het toetsingskader is de second best oplossing. Wat heb je in elk geval nodig, is de onderliggende vraag, om de waarde die je beoogt - minder schooluitval, mensen die gezond eten, voorkomen van isolement, noem maar op - daadwerkelijk te realiseren? 

Hard en zacht

De zes indicatoren samen brengen dat in beeld. Na de eerste drie indicatoren die hard of telbaar zijn waren de drie latere indicatoren veel meer zachte indicatoren. Zaken die je proeft, aanvoelt, overweegt. Het zijn zaken die je niet telt maar waarover je vertelt. Met zelfredzaamheid bijvoorbeeld breng je in beeld wat de mensen er zelf aan doen. Is dat genoeg of kan het beter? Geeft een professional voldoende ruimte? Wie beoordeelt dat? De gedachte hierbij: hoe meer de mensen er zelf aan doen, of dat samen doen met familie en vrienden, hoe groter de kans op succes.

Dit is niet alleen een kwestie van willen maar ook van kunnen. De indicator vakmanschap gaat over dit willen en kunnen. Lukt het de professionals mensen die dit niet willen of kunnen gemotiveerd en in staat te krijgen om dit wel te gaan willen en kunnen? Niet vanwege de kosten maar omdat de meeste mensen het gewoon fijner vinden om zelf in control te zijn. Of, als dat niet lukt, liever ondersteuning van dichtbij krijgen. Van mensen die ze kennen. 

Synergie? Als je weet wat je wilt bereiken weet je ook wie daar een bijdrage aan kan leveren. Collega's, professionals en vrijwilligers van andere organisaties, specialisten, noem maar op. Hoe beter jij die partijen verbindt, hoe meer mogelijkheden en oplossingen jullie samen bij de hand hebben, hoe groter de kans op succes.

Een goede indicator voor de synergie die anderen van jou ervaren is hoe vaak een collega, in- of extern, een beroep op jou doet. Hoe vindbaar en toegankelijk ben je en hoe relevant voor anderen is dat wat jij te bieden hebt? Hoeveel waarde ontleent die ander aan jouw inbreng? Hoe meer dat is, hoe meer hij een beroep op jou zal doen. Je wordt dan een hub. Een trefpunt voor oplossingen.

Tevredenheid?

Intussen zijn er over de indicator tevredenheid de nodige nieuwe vragen. Tevredenheid doet denken aan twee partijen waarvan er een produceert en de ander consumeert, en die tweede al dan niet tevreden kan zijn over wat de eerste levert. Dat is niet meer van deze tijd. Consumenten worden steeds meer prosumenten, creëren wordt co-creëren, maken wordt mee maken. Dat is de essentie van het woord kantelen: werk, zeggenschap en resultaat worden gedeeld. Tevredenheid is dan tevredenheid over elkaar, over ieders bijdrage aan het geheel.

Vanuit dit perspectief heeft WIJ in 2014 bij wijze van experiment in het maatschappelijk werk niet alleen de tevredenheid van de klanten gemeten maar ook die van de vrijwilligers, maatschappelijk werkers en andere professionals die in een gezin komen. Het mooist werkt dit, weten we nu, als er grote verschillen in die waarderingen zijn. Daarvan leren we het meest.

Een andere boeiende les was dat klanten het meest (rapportcijfer 8+) en vrijwilligers het minst (rapportcijfer 7) tevreden waren. De lagere tevredenheid van de vrijwilligers kwam voort uit het gegeven dat zij zich soms gebruikt voelden door klanten die zich als consument bleven gedragen en daar door professionals onvoldoende op werden aangesproken.

Voorspellende waarde

Goed presteren op de drie zachte factoren, hebben we door de jaren heen geleerd (en is ook bekend uit de vakliteratuur op dit gebied), en je weet bijna zeker dat je op de harde drie ook goed presteert. En dus in de top van de piramide meer maatschappelijke waarde realiseert.

Sterker, de best voorspellende indicator (voor de waarde die wordt beoogd) lijkt vakmanschap te zijn. Kort door de bocht, een goede professional is op en top vindbaar en relevant voor in- en externe collega's (synergie) en realiseert maximale zelfwerkzaamheid bij de hulp- of zorgvrager en zijn omgeving. En met deze goede prestatie op de drie zachte weer de goede prestatie op de drie harde indicatoren. 

Leren en veranderen

Hoe goed het vakmanschap ook is, doorslaggevend blijft de bijdrage aan het ideaal. Kom je dichter bij dat ideaal door wat je doet? Consequent doorvertalen van activiteiten naar wat je wilt bereiken, en daarop reflecteren, betekent al gauw loslaten van wat gangbaar is. Alles wat je doet staat altijd ter discussie.

Vanuit die lijn heeft WIJ in het verleden afscheid genomen van een klussendienst omdat die te duur was en goed lopende creatieve cursussen overgedragen aan de volksuniversiteit omdat de 'verkeerde' mensen werden bereikt. Ervoor in de plaats kwamen veel meer vrijwilligers en maatschappelijk werkers die aan huis kwamen en veel beter de mensen bereikten die kwetsbaar waren en blij waren met regieondersteuning.

1 Indicator?

Je zou denken dat je vakmanschap niet kunt meten. Ik durf de stelling aan, zolang de tevredenheid op orde is, dat de indicator kosten per bereikte persoon uit de doelgroep een prima indicator is voor vakmanschap. Hoe beter een professional erin slaagt de mensen zelf te laten doen en waar dat beter is een beroep te doen op vrijwilligers en in- en externe collega's, hoe groter het aantal mensen voor wie hij van betekenis is, hoe lager zijn kosten per individuele klant.

Ergo, met 1 indicator is in de sociale sector prima de bijdrage van een professional, team, organisatie, netwerk aan een maatschappelijke waarde in beeld te brengen.

Resteert nog één vraag, of je die waarde persoonlijk kunt maken. Dat het een oplossing wordt waar iemand plezier, lol, zin aan beleeft. Naar gaat verlangen. En dus geld voor over heeft. Dat wordt de volgende stap.

John Beckers, 21 april 2014 / 17 februari 2016.

PS Vakmanschap in deze tekst slaat op het vakmanschap van professionals maar nog belangrijker is het vakmanschap van managers en bestuurders. De meeste professionals ontwikkelen zich vanzelf als een bestuurder of manager ze de ruimte geeft om mee te denken en mee te besturen, en ze vertrouwen geeft en ze vraagt elkaar in vertrouwen te nemen, vooral als ze ergens niet uit komen, en elkaar te helpen. 

De ene indicator laat vooral zien wat de kwaliteit van de managers en bestuurders is. Hoe goed zij erin slagen om samen met de professionals een veilige werkomgeving te creëren waarin mensen vrijelijk informatie delen en samen beter worden in waar ze van zijn.

Daarmee is ook gezegd dat het weinig zin heeft - ook al is dat nog zo gangbaar - om te sturen op de drie harde indicatoren. Van duwen en trekken aan de wijzers op het dashboard gaat geen auto harder lopen. De kracht komt uit de motor en die draait op de zachte indicatoren en wat daarvoor nodig is: passie, kennis van zaken, contact. Als dat er is gaan de wijzers op het dashboard vanzelf omhoog. Die passie, die kennis en dat contact komen er niet vanzelf en ook niet zelfsturend, maar dat is weer een ander verhaal.

Zie ook:

 

Inloggen of Registreren