Doen wat klanten vragen

Breda, april 2006 - Hoe een klantgestuurd bedrijf eruit ziet weet iedereen uit eigen ervaring. Denk aan een gewone supermarkt waar klanten zelf hun weg vinden en het koopgedrag van vandaag bepalend is voor wat er morgen in de schappen staat. In klantgestuurde dienstverlening gebeurt hetzelfde maar staat de klant erbij terwijl de dienst wordt geproduceerd. Een goed voorbeeld is een kapsalon waar kapper en klant nauwkeurig afspraken maken over het beoogde resultaat, en dit resultaat per klant verschilt. Hoe meer maatwerk een dienstverlener kan bieden, hoe meer variatie in de vraag hij aan kan, hoe meer de regie opschuift naar de klant.

In de ideale klantgestuurde organisatie – als die al bestaat – zijn de medewerkers betrokken bij hun klanten, kennen ze hun behoeften door en door en voelen ze zich verantwoordelijk voor de totale dienstverlening, ook als die van collega’s komt. Leidinggevenden zijn coaches die de medewerkers net zo klantgestuurd bedienen als de medewerkers de klanten. Andere verwachtingen dan die van klanten zijn er niet en iedereen werkt perfect samen om aan die verwachtingen tegemoet te komen. Beter nog, ze te overtreffen en zo de klanten verrassen.

Leren samenwerken in wonen, welzijn en zorg

Veranderen in netwerken

Breda, november 2005 - In 2004 en 2005 heeft het Bredase WIJ samen met zeven andere lokale organisaties onderzoek gedaan naar de onderlinge samenwerking in Bredase woonzorgzones. Woonzorgzones zijn woonwijken waar oudere bewoners alle hulp en zorg krijgen die nodig is om zelfstandig te blijven wonen. Zo wordt opname in een verzorgingshuis zo lang mogelijk uitgesteld en liefst voorkomen. De ultieme ambitie is onbekommerd wonen: wonen zonder zorgen.

Echte woonzorgzones bestaan alleen op papier. Een belangrijk verschil tussen een verzorgingshuis en een woonzorgzone is dat in een verzorgingshuis de hulp en zorg als één pakket worden aangeboden, onder de regie van één centraal management. In een woonzorgzone – in de gewone maatschappij – komen de hulp en zorg van allerlei organisaties met allemaal hun eigen karakter, specialiteiten en bedrijfsprocessen. Dit vraagt om soepele afstemming en prettige samenwerking, wil althans in de woonwijk dezelfde samenhang in hulp en zorg worden gerealiseerd als (ideaaltypisch) in een verzorgingshuis.

Oud is uit, welzijn en zorg ook

Breda, november 2009 - Lerend organiseren is wijzer en beter worden van wat je meemaakt. Maar al te vaak doe je dit niet omdat je terugschrikt voor de gevolgen. Of omdat je twijfelt. Klopt het wel wat je denkt? Vinden anderen dat ook? Hoe zeker ben je van je zaak?

Al bijna 10 jaar, elk jaar opnieuw, wijst de Stichting Ouderenwerk Breda (SOB) in haar bedrijfsplan op ontgrijzing: ouderen die niet oud willen zijn. De consequentie van zo’n constatering, dat je die ouderen niet bereikt als je jezelf stichting ouderenwerk noemt, trek je pas als je echt niet anders meer kunt. Als de feiten zich zo overtuigend opstapelen dat je wel om moet. Dat moment is nu. De afgelopen jaren heeft de SOB, binnen vaste kaders, veel veranderd en vernieuwd. Dat is beter worden in wat je doet. Nu is het moment gekomen dat de SOB, om beter te worden, echt anders moet worden. Problemen, last en zorg maken plaats voor oplossingen, gemak en plezier.

Heb jij ook wel eens vragen voor de politie? Ga naar www.vraaghetdepolitie.nl en klik op “Thema’s’’.
Daar vind je informatie over onderwerpen als drank & drugs, loverboys, (nep)wapens, pesten en diefstal.

Rechtsboven staat “Chat”. Als je hier op klikt, kun je op dinsdag en donderdag tussen 19.00 en 21.00 uur chatten met de politie.

(Cartoon: Loko)

Zorg voor elkaar Breda (ZveB) is een netwerk van professionals, vrijwilligers en burgers. Samen zorgen zij ervoor dat iedereen de hulp en zorg krijgt die hij of zij nodig heeft.