De dingen goed doen: aandacht, contact, respect
Hoe het contact, de echte verbinding met een klant tot stand komt, of iemand hulp nodig heeft en van wie, verschilt per klant maar het begint altijd met aandacht, echt contact, luisteren, present zijn, respect voor wie de klant is. Met alleen al die aandacht kan een deel van de zorgen van de klant worden weggenomen.
De ervaring leert dat juist (echte) aandacht bij veel kwetsbare mensen weinig voorhanden is en bij mensen in isolement helemaal niet. Kunnen vitale mensen (die dezelfde behoeften hebben) hierin prima voorzien via hun sociale netwerk, kenmerkend voor kwetsbaarheid is nou net dat dat netwerk er niet is of te weinig kwaliteit heeft.
De klanten zijn hoofdzakelijk deze mensen die niet kunnen terugvallen op familie, vrienden of bekenden, terwijl de hulp en zorg die ze zoeken nou net de hulp en zorg zijn die zo'n persoonlijk netwerk biedt. Van iemand die om je geeft, die niet een dienst komt verlenen maar allereerst komt voor jou.
Veel geïnstitutionaliseerde hulp en zorg staat hier ver vandaan, is afstandelijk, onpersoonlijk, inflexibel, ongrijpbaar en onbereikbaar. Je krijgt er geen verbinding mee en geen grip op. Het maakt de mensen nog zwakker en machtelozer dan ze al zijn.
Wij willen mensen die niet kunnen terugvallen op een eigen netwerk hulp bieden die zo dicht mogelijk in de buurt komt van de hulp die ideaaltypisch dat eigen netwerk levert als het er wel zou zijn. Aansluiten dus bij waar de klant is en wat de klant wil, aanvullend, hem helpen om te leven op de manier die hij wenst, als het kan vanuit een persoonlijke relatie.
Respect betekent ook respect voor de beslissingen van klanten. Er zijn allerlei zaken die klanten anders doen dan op het eerste oog verstandig lijkt maar bijna altijd zijn er goede redenen voor. Je bankrekening laten beheren door je kinderen? Het is maar net wat voor een relatie je met de kinderen hebt. Hetzelfde geldt voor veel andere zaken die we tegenkomen. Het leven zit vol eigenaardigheden waardoor voor de hand liggende oplossingen vaak niet volstaan.
Zoveel mogelijk oplossingen waarin de samenleving al voorziet
Eigen oplossingen ontwikkelen we alleen als die elders niet te vinden zijn en bijna altijd gebeurt dat in samenwerking met andere organisaties.
Naast het uitgangspunt dat oplossingen zoveel mogelijk in de omgeving worden gezocht gelden nog een paar andere uitgangspunten: aansluiten bij wat de klant wil en kiest (geen interventies), hulp zoveel mogelijk uit eigen netwerk of van vrijwilligers, alleen oplossingen die in de ogen van de klant kwaliteit hebben, en alleen oplossingen die aantoonbaar helpen.
Preventie en signalering
Naast de oplossingen die voortkomen uit vragen van klanten zijn er activiteiten die bijdragen aan preventie en vroegsignalering. Denk aan sociaal-culturele activiteiten, beweeg-activiteiten, voorlichting over woningaanpassing en gezonde voeding, activiteiten die eenzaamheid voorkomen of tegengaan.
Voor al deze activiteiten geldt dat ze altijd worden uitgevoerd samen met klanten, mensen in hun omgeving, vrijwilligers, stagiaires, buurtbewoners, eigenlijk iedereen die bij wil dragen.
Dit zelf doen is cruciaal. Hoe minder professionele hulp mensen nodig hebben om zelf hun zaken te regelen, hoe beter het is. De kunst is de hulp zo aan te bieden dat enerzijds de mensen die het nodig hebben er graag gebruik van maken, anderzijds ze alles wat ze er zelf aan kunnen doen zoveel mogelijk zelf doen. Dit geldt voor hulp bij problemen, het geldt ook voor sociaal-culturele activiteiten, beweging, voeding, cursussen e.d.
Zelf doen, samen doen
In de uitvoering vertaalt zich dit in werkwijzen die zoveel mogelijk een beroep doen op het zelf organiserend en zelf oplossend vermogen van klanten en hun omgeving. Hoe beter dit lukt, hoe beter de gevonden oplossingen aansluiten bij wat zij zelf het liefste zien en hoe beter ze hun eigen talenten ontwikkelen en onderhouden.
De consequentie is dat we steeds minder eigen activiteiten hebben en steeds meer partner zijn in samenwerkingsverbanden, samen met klanten, vrijwilligers, burgers. Besturing en regie worden steeds meer gedeeld met alle belanghebbenden.